Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas com atividades reguladas pelo governo federal. A principal mudança obriga as companhias a disponibilizar atendimento por pessoas todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais digitais. A medida abrange setores como telefonia, planos de saúde, aviação, energia elétrica e serviços financeiros.
As alterações foram estabelecidas por decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. Segundo o Executivo, a medida busca ampliar o acesso dos consumidores a atendentes humanos e reverter a flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, quando ferramentas digitais passaram a ocupar maior espaço nos serviços de atendimento.
O texto também determina que as empresas ofereçam acesso imediato às opções de atendimento humano e cancelamento de contratos. Além disso, limita a cinco o número de níveis de atendimento necessários para resolver uma solicitação, com o objetivo de evitar que os consumidores sejam transferidos repetidamente entre diferentes setores.
Outra exigência estabelece que, caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos. Já plataformas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, mesmo sem estarem sujeitas à regulação específica do governo, deverão fornecer informações sobre seus serviços de atendimento ao consumidor.
